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Line Number: 701

Unternehmen trifft Kunde.

Kennen Sie Ihre rund 150 Kundenkontaktpunkte? 

Customer touchpoints sind die zahlreichen Kontaktpunkte auf der Customer journey zum Unternehmen oder Produkt.
In den verschiedensten Alltagssituationen kommt der Kunde mit einem Unternehmen und dessen Marke in Berührung – bewusst und unbewusst – dabei liegen negative und positive Begegnungen nahe beieinander.
Customer Touchpoints haben unterschiedliche Erscheinungsformen: eine Rechnung, ein Werbeplakat, ein Servicegespräch oder eine Empfehlung durch Freunde und Bekannte. Je nach Größe eines Unternehmens entstehen so für Kunden und Nichtkunden schnell 150 Kundenkontaktpunkte und mehr.
 
Hierbei werden die meisten direkt vom Unternehmen gestaltet und konzipiert. Andere Customer Touchpoints bilden sich darüber hinaus aber auch indirekt, etwa auf Grundlage von Social Media Beiträgen, Erfahrungsberichten in Blogs oder Bewertungen in Testzeitschriften.
Technologische Entwicklungen und die damit einhergehende Informationsflut verschärfen somit die Rahmenbedingungen der Unternehmen, sich auf dem Markt erfolgreich, markenspezifisch und kundenbindend zu positionieren. Voraussetzungen hierfür sind vor allem:

• Markenkonformität aller Customer Touchpoints
• Vernetzung und Abstimmung aller Touchpoints untereinander
• Erfüllung grundlegender Mindestanforderungen an Touchpoints aus Sicht der Kunden
• Sensibilisierung der Mitarbeiter hinsichtlich ihres Einflusses auf wichtige Touchpoints

 
Ein professionelles Customer Touchpoint Management unterstützt Unternehmen in Zeiten von Schnelllebigkeit, globaler Vernetzung (Social Media etc.) und einer veränderten Kundenrolle bei der Umsetzung seiner strategischen Ausrichtung. Das Ziel ist die Intensivierung bestehender Kundenbindungen, die Steigerung der Weiterempfehlungsbereitschaft und die Neukundengenerierung.

Bei genauer Betrachtung des Umgangs mit dem Thema und einigen ersten Studien ist die Bedeutung des CTM von den Entscheidungsträgern erkannt. Ein tiefes Bewusstsein sich mit dieser komplexen Thematik, die tief in das Unternehmen eingreift, zu beschäftigen, ist jedoch wenig vorhanden. Paradox, da gleichzeitig die Bedeutung und die Verbesserungspotentiale für die Entscheidungsträger nachvollziehbar sind und erkannt werden.
 
CTM erfordert zunächst ein intensives Tracking der bestehenden Touchpoints und Kundenbeziehungen eines Unternehmens. Anschließend werden über den Abgleich mit den bestehenden Instrumenten Synchronisations- und Optimierungsprozesse etabliert. So entsteht ein kostenreduzierendes, vor allem aber ein ganzheitlich ausgerichtetes, erfolgreiches Customer Touchpoint Management.

Vorgehensweise
                          

Anschließend werden diese im  Abgleich mit den bestehenden Instrumenten und Maßnahmen im Unternehmen in Synchronisations- und Optimierungsprozesse eingearbeitet.
Denn letztlich gilt sinngemäß nach Aristoteles auch für Ihre rund 150 Customer Touchpoints: "Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile.


Dieter Zeibig

Bendikt Conin